不用精心编织，也无须更多的渲染，延寿商场针织批发部经理、共产党员王洪霞的优秀事迹像春风一样传遍了城乡各地，拨动了许多干部和顾客的心弦，她以自己火热的心肠，辛勤的工作，给身边的同志和无数顾客送去温暖，为商场做出了卓越的贡献，她的模范行动赢得了人们的一致拥戴和赞扬。

营业员的崇高职责——服务

王洪霞同志今年三十九周岁。一九七九年，年仅十七岁的她怀着对新生活的美好憧憬，从学校毕业后便走上了工作岗位，最初在百货公司第三商店当营业员，后由三商店调到延寿商场针织组工作，任组长职务。一九八九年因成绩突出，被组织上选送到黑龙江省商业干部学校进修。学习归来，有些人劝她说：“趁这个机会，正好请组织帮助，调到更好的单位工作去，当个卖货的，让几分钱支使的来回跑，没啥意思。”但是，王洪霞却有自己的看法：干什么工作都是为人民服务，只是社会的分工不同罢了，当营业员没有什么不好！她决心在平凡的岗位上，做好服务工作，在她看来没有比用自己的辛勤劳动换来群众的满意、用自己的热情服务向顾客输送党和政府的温暖更幸福的了。

一九九三年，改革的春风吹进了延寿商场，各营业部由总组承包变成个人承包，许多同志恐经营不善而改了行。可是，王洪霞却通过各种渠道筹资二万元，一次承包五节柜台，现在她承包的柜台已由五节发展到十六节，成为目前延寿县承包柜台最多的个体承包者。

初在针织组工作时，这个组的商品品种多样，顾客多，弄得她一天到晚手忙脚乱。一天，一位顾客来到柜台前买羊毛衫，要包装好的，当时这位顾客相中的羊毛衫恰恰又没有包装。这件事使王洪霞体会到，要想当好营业员，光有积极服务的热情还不行，还必须有一套过硬的服务本领。从那以后，她经常在工作之余，或是夜深人静，丈夫和孩子都熟睡的时候，开始练习各种形式的包装，并背诵各种针织品种的价格，特点以及使用方法等，她很快熟悉了各种大、小针织的性能、规格和特点，能同时接待三、四名顾客，并且做到忙而不乱，对于商场举办的各种行业服务知识和技术赛，诸如：岗位练兵、轻工技术比武、商业服务百题解答等活动，她都是积极参与，并且总是在比武、竞赛中获得第一名。

在工作中，王洪霞感到顾客和自己不是简单的买与卖的关系，而是同自己在商量着办一件事。于是，她在经营中总是熟练的掌握和运用各类针织品的性能、特点，并精心研究顾客的心理特点，尽量为顾客当好参谋，她给自己规定了“四快”、“七好”“四个一样”的服务宗旨。四快是：招呼快、拿货快、结账快，包扎快；七好是：对老年顾客接待耐心介绍好，对青年顾客展示介绍挑选好，对急快顾客动作迅速包扎好，对替人买商品的顾客周到服务参谋好，对顾客收钱找零交待好，对特殊顾客想方设法解决好，对退换商品的顾客积极协商处理好；四个一样是：不论城里人还是乡下人，不论年老还是年少，也不论是看还是买，是退还是换都是一样。做到了这“四快七好四个一样”，使顾客一走进她的柜台，就有了一种亲切、温暖的感觉。今年春节前，有个城关村的顾客，从王洪霞那里买了一个被罩，时间已经过去一个多月了，这名顾客找到她，说是没有相中这个样式，提出换货，王洪霞同志得知这位顾客生活困难，虽然看这个被罩已经用过并时隔很久，但还是愉快地给这名顾客换货，深深地感动了这名顾客，这名顾客逢人便讲；买王洪霞的商品，叫人买着放心，她心眼好，人也实在。

顾客的真正含义——亲人

顾客和亲人，这本来是两个截然不同的概念，然而，在王洪霞的天平上却是两个重量相等的砝码。把顾客当亲人，这是王洪霞思想感情上的一个飞跃，也是她十几年如一日热情为顾客服务的力量源泉。

前年的春天，一位农村妇女来到商场购买货物，当她走到王洪霞的柜台前，开始摇晃着站立不稳，王洪霞见此情景，急忙跑出柜台将这位妇女扶住，问：“怎么了，是不是病了？”那位妇女说：“我身体一直不好，不知咋的了一下车就觉头晕。”王洪霞听后，忙找来了药，倒了杯开水，直到那位妇女服下药，恢复了正常为止。还有一次，一位自称是六团镇姓李的一位盲人来到柜台前，王洪霞热情地问：“您想买点啥？”“买一件衬衫。”她急忙帮助这位姓李的盲人选好商品，再帮助装到兜子里，在交谈中，她得知这位盲人还要去看病时，于是她就让别人帮助照看一下柜台货，扶着盲人，一直把他送到县医院，这位盲人感动地说：“你真是一位热心肠的好大姐啊！”而王洪霞却说；“您出来办事不易，给您心里送去光明，这是我们营业员的职责。”多年以来，凡是遇见残疾人来买东西，只要能离开柜台，她总是帮助他们到各个柜台把货买齐，然后把他们送出商店。在延寿商场，凡是和王洪霞一起工作的同志，那怕只有几天，也都感到，她象“一团火”一样炽热灼人，每当别人遇到困难之时，她都要伸出友谊之手，帮助排忧解难，这种爱岗敬业，助人为乐的品格受到了广大群众和营业员的一致好评。

为顾客排忧解难一直是她最高兴做的事情，顾客求她办事，她总是有求必应，她每年都收到许多封信件，除了感谢信外还有求她帮忙的，向她赊货的……，她收到信后，都是想方设法帮助解决，从不让顾客失望。尤其是在她搞针织批发期间，有些顾客要先取货后交钱，有的还要赊欠货款，她总是有求必应，让顾客高兴而来满意而归。商场熟悉她的同志都说，提起王洪霞文明经商，热情待人，助人为乐的事情，说也说不完，可是你若请王洪霞本人谈一谈，她却好像什么事情都忘记了似的，只是一味地告诉你；我们营业员，卖的是商品，交给顾客的应该是一颗心，爱岗敬业，为顾客送温暖，是我们理应尽到的责任。

人生的宝贵价值——奉献

王洪霞在经营针织批发部中，时时不忘自己是一名共产党员，事事体现着一个共产党员的高尚情操，她认为：人活一世应该活得有价值，这种价值就是最大限度的发挥自己的专业特长，用于挖掘丰富的精神财富和物质财富，以奉献于国家和社会，而不是索取。商场实行个人承包柜台之初，一些人死守老产品，企望等市场开恩，一些人盲目跟风转，不断转换经营项目却拿不出真正能适销对路的商品，而王洪霞却选择了高起点、高投入、高销售的规模效益之路，为商场和个人创造了殷实的经济收入，在竞争急烈的商场脱颖而出。她之所在成功，主要取决于她对市场“准、高、新、全”规模的正确把握。

“准”就是决策准，正确的决策来源于深邃的眼光，王洪霞认为，随着人民生活水平的不断提高，对大、小针织商品的需求量也会随之增多，因此只要经营有方，在优胜劣汰的市场规模作用下，不愁打不开市场，因此，王洪霞在承包后，就大胆的购进货物，成立“延寿商场针织批发部，承包的柜台１６节，雇用７名营业员，搞大、小针织品的批发和零售。

“高”就是销售经营商品要有“高”招，认准了市场，不等于就能占有市场，要打开市场，就要有“高”招。即：高投入、高速度、高质量。今年春节前王洪霞根据市场分析发现红衬衣很好卖，是热门货，于是，她亲往哈市等货，三、二天提前予交订货款，终于将货物整到手，这批货一时成为抢手货，平均每天销售达２００件之多。王洪霞对进货的产品质量要求很高，对所售货物一律实行“三包”，在顾客面前赢得了良好的信誉。

“新”就是销售产品要新，不断的更新和销售新产品，品种不断增加，这是众所周知的“大道理”。只不过一些经营者将此仅仅挂在嘴巴上，而王洪霞则落到实处，一抓到底绝不放松。目前，王洪霞经营的新针织品种已达几千余种，是延寿县商业行业个体户经营品种最新最全的。

“全”就是全方位开拓商品市场。王洪霞在经营中实行广告先行，销售深入，售后服务紧跟的“三位一体”销售策略。全县分县乡镇村逐步开拓，全方位地拓展市场，王洪霞不仅抓住这块阵地不放，而且选准了农村包围城市的销售策略，通过赶集售货，出摊床等方式方法，和农村建立了良好的人际关系。在商品销售中，她还注重宣传商业形象，打出品牌，使“针织批发部”的形象深入到全县各地，她营销的产品在用户心目中成了优质产品、优良服务的代表。她还及时做好售后服务工作，经常为顾客排忧解难，以赢得良好的信誉。

王洪霞在高手林立的商业经营行业能迅速成功地崛起，不仅是靠的是“准、高、新、全”的服务方法，她成功的因素很多，但关键的还是王洪霞个人本身。她不仅精通商业业务知识，诚实守信，爱岗敬业，具备高尚的职业道德，而且能吃苦耐劳。她全家共有六人，上有年迈的公婆和父母，下有年幼的孩子，平时她和丈夫一起不仅承担了赡养老人的全部义务，而且在工作中吃得辛苦。前年，为了早日把货抓到手，三九严寒，她乘车去沈阳，因车上人多，她一直站到进货地点，又于晚间由沈阳返回，第二天正式上班营业，辛勤的工作不仅赢得了群众的拥护，而且取得了丈夫的理解。

在工作中，王洪霞还注重收集商业信息，做到三个主动：主动进行调查研究，捕促信息进行可行性分析；主动对预选方案进行比较、鉴别、筛选，最后和其它营业员协商拍板定案；主动抓信息反馈，为进一步完善和修正决策提供可靠依据。同时注重提高自己雇用的营业员素质，做到“四个及时”即；思想动员及时；帮助排除阻力及时；思想教育及时；职工生活困难解决及时。从而调动营业员的积极性，推动优质服务工作的开展。

辛勤汗水终结硕果，优良的服务赢得了广大顾客的一致好评，受到了上级领导和单位的表彰奖励，王洪霞连续１０多年被松花江地区、哈和以及团县委授予优秀团干部的光荣称号，１９９６年被商贸系统评为优秀党员，１９９２年被黑龙江省授予新长征突击手，今年被县评为三八红旗手。她所经营的针织批发部１９９４年销售额达到９万元。她所经营的大、小针织品种已达到近二千种，仅库存商品就达到３０万元，近年来，她每年都要向国家上交各种税金在１０万元以上，成为全县商业系统上交税金最多的商业个体户。

王洪霞同志就是这样在平凡的岗位上，为党和群众倾注了自己的满腔热血，做出了无私的奉献。